Coletar feedback de clientes é algo essencial para qualquer empreendedor que queira melhorar o negócio e ampliar as vendas, porém, muitos desses empreendedores precisam começar a dar mais atenção às críticas do que aos elogios que recebem.
Segundo o especialista financeiro e CEO da fintech TMB, Reinaldo Boesso, a maior fonte de aprendizado de um negócio são os clientes insatisfeitos. “É tentador para o ego dar atenção só para elogios, mas estar numa posição de conforto não deixa o negócio melhorar. É através de feedbacks negativos que é possível realizar mudanças que farão com que a empresa cresça”, explica.
O empresário ressalta que, na TMB, um dos valores da cultura interna é que se um cliente não fechar, a culpa é da empresa. “Isso faz com que, constantemente, a gente se obrigue a rever nossos processos, o discurso de vendas e até mesmo a solução que oferecemos. A partir das críticas percebemos se não conseguimos demonstrar valor suficiente na proposta apresentada ou se o cliente tem algum motivo que precisa ser um ponto de melhoria na solução que a gente oferece”, diz Boesso.
Confira algumas formas que podem ser usadas para pedir feedback dos clientes
Utilize Pesquisas Online
Ferramentas como Google Forms, SurveyMonkey e Typeform permitem criar pesquisas personalizadas para obter insights. “Você pode distribuir via email, redes sociais ou diretamente no site, e ainda pode oferecer incentivos, como descontos ou brindes, para aumentar a taxa de resposta”, sugere o CEO da TMB Educação.
Implemente Feedback em Tempo Real no Site
Use widgets de feedback, que aparecem em momentos específicos durante a navegação do usuário.
Monitore Redes Sociais
Utilize ferramentas de monitoramento de redes sociais, como Hootsuite ou Sprout Social, para acompanhar menções e comentários sobre a marca. “Não se esqueça de responder tanto elogios quanto críticas”, ressalta Reinaldo Boesso.
Realize uma análise dos dados
Avalie os dados e comentários recebidos por meio dos canais de atendimento ao cliente, como chat online, email e telefone; e identifique padrões comuns e problemas recorrentes que precisam ser resolvidos.
