Aos poucos, o consumidor vai percebendo que o canal consumidor.gov.br é uma boa opção para tentar resolver pendências com seus fornecedores, pela rapidez que a ferramenta possibilita na resolução de conflitos. Isso porque o consumidor procura diretamente seu fornecedor e recebe deste o atendimento desejado, sem intermediários.
Os números apresentados há poucos dias pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) dão conta de que quase 30 mil consumidores estão inscritos no portal e próximo a 20 mil tiveram suas demandas finalizadas.
Chama também a atenção o fato de as empresas estarem respondendo aos consumidores rapidamente. Do total de 122 empresas, 42 só precisaram de cinco dias para dar um ponto final à demanda – o prazo máximo é de dez dias. Esse fato, aliado ao índice de solução – 35 companhias responderam a 100% dos registros e somente sete não deram atenção ao seu cliente –, repercute no índice de satisfação de quem está do lado de fora do balcão. Pelos dados da Senacon/MJ, 62 empresas (de 122) tiveram nota acima de três. Dessas, nove receberam nota cinco de seus clientes, a maior determinada pelos criadores do consumidor.gov.br.
Para a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, esses indicadores permitirão a comparação entre as empresas participantes e a transparência na divulgação desses dados contribuirá para a competitividade e para melhorar o atendimento ao consumidor. Com a divulgação desses indicadores, estamos “inaugurando um novo ranking, o ranking dos melhores”, completa a secretária.
Empresas
Como seria apresentado os números do consumidor.gov.br era uma das preocupações das empresas quando do lançamento dessa nova plataforma de demandas. Na época em que a coluna publicou sobre o lançamento dessa plataforma um dos ouvidores declarou que “nada foi dito se serão construídos rankings com eles; se seremos autuados pelas demandas registradas. Essas questões têm nos preocupado bastante”.
Agora, com os primeiros dados divulgados, os representantes das empresas ouvidos pela coluna parecem que aprovaram o fato de a Senacon/MJ ter dado ênfase ao “ranking dos melhores”. Para eles, informar ao público consumidor com destaque para as empresas que mais bem atendem seus clientes mostra que os órgãos públicos de defesa do consumidor aliam-se a elas na busca da resolutividade das questões demandadas por seus clientes.
Talvez esse seja um dos motivos que têm levado mais empresas a aderirem à plataforma oficial de demandas. Conforme a Senacon/MJ, 181 empresas já participam do portal e outras 52 estão em fase de credenciamento. Muitas dessas empresas compõe com representantes dos Procons os comitês técnicos, que apoiarão a Senacon na gestão da plataforma e têm ainda como atribuição discutir, avaliar e propor políticas voltadas à efetividade dos atendimentos e à qualidade da informação produzida.
Plataforma é um espaço para solução alternativa de conflitos
Lançado em 27 de junho pela Senacon/MJ, o consumidor.gov.br está disponível para atendimento de consumidores de todo Brasil e as queixas são acompanhadas pelos Procons das localidades, que, além de monitorarem as postagens, poderão intervir seja em razão de uma demanda encaminhada ao fornecedor errado ou se não for respondida pela empresa.
Os registros na plataforma estão sendo usados para criar indicadores de solução, de satisfação, prazo médio de resposta e percentual respondido. Outra novidade é o infográfico com dados sobre a quantidade de reclamações por região e unidades da Federação, além da quantidade de usuários cadastrados na plataforma e o total de empresas credenciadas.
O portal consumidor.gov.br, conforme a Senacon/MJ, é um espaço para solução alternativa de conflitos e um “serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo.” Ele integra o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), apresentado pela Presidência da República em 15 de março do ano passado, e tem como objetivo a promoção da proteção e defesa dos consumidores em todo o território nacional, por meio da integração e articulação de políticas, programas e ações.
A participação de empresas só é permitida após a adesão formal ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.
O QUE DIZ O CDC
Artigo 4º
A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.
