Com a facilidade de crédito existente nos últimos anos, grande parte da população teve a oportunidade de trocar seu automóvel. O financiamento que até então era disponibilizado em mais de 72 meses, ajudou muitos a adquirirem seu primeiro automóvel ou a trocar aquele que há muito devia estar parado.
Recordei das vezes em que fui trocar meus carros. É incrível, porém existe um padrão de atendimento que é falho. Primeiro, entramos na concessionária, encontramos vários vendedores no estabelecimento, sentados em suas mesas. Olhamos os carros, abrimos as portas e depois de algum tempo, na maioria das vezes, não aparece alguém para atender. Como o interesse é "só nosso", vamos até estes ilustríssimos profissionais, implorar por sua preciosa atenção.
Notem que normalmente quando vamos até eles, alguns não se dão ao trabalho de se levantarem para cumprimentar. Mas passam a ser simpáticos e sorridentes durante a conversa (quase sempre). Verificam o que desejamos, quais acessórios, confirmam na tabela de preços e nos passam. Sempre achamos alto, é óbvio. Aí comentamos que desejamos colocar nosso outro veículo na troca (caso ele já não tenha perguntado antes, para informar qual valor seria o ideal para eles). O vendedor liga, chama o avaliador. Aí começa aquela cena cômica, que parece um filme de suspense com ação policial. Olham o carro, abrem portas, capô, porta malas, pegam manual e finalmente perguntam quanto estamos querendo pelo carro. Responder: "um valor justo e digno", ou algo do gênero não adianta. Comentar o valor que você realmente quer, também não pois afinal não vão chegar nem perto dele. Você informa então o valor (apenas para manter a cordialidade) e o vendedor, o avaliador às vezes até o gerente da concessionária se reúnem, olham as anotações escritas, olham a gente (de "rabo de olho"), olham novamente as anotações, olham (de "rabo de olho") os carros, cochicham e finalmente vêem até nós com aquele jeito de "só dá pra fazer tanto".
Até aí tudo bem. Já estamos acostumados e seria normal. O que me deixa confuso é que quando ficamos de pensar e fazer as contas em casa etc, não recebemos uma ligação ou contato destes vendedores. Estamos lá, comprando um bem de alguns milhares de reais onde alguns irão se endividar por anos e ficar um grande tempo com este veículo e a outra ponta interessada (ou que devia ser) age como "tanto faz tanto fez".
Não há um procedimento de pré-venda e venda adequada. Pós-venda então nem pensar. A pós-venda é o momento da assistência técnica, revisões, visitas entre outros momentos onde o profissional pode aproveitar para melhorar seu relacionamento, identificar a satisfação do cliente e quem sabe até obter alguma indicação. Por soberba ou tolice, a maioria destes profissionais não aproveitam todos os passos para poder aumentar seus resultados bem como melhorar profissionalmente.
Todos os passos da venda são importantes. Não interessa se o produto custa R$ 1,99 ou R$ 100.000,00, a atenção, respeito, cordialidade e proatividade são importantes em todos os casos. Aí, também me recordo do "Alemão" do caldo de cana. Sujeito simples, falador, atencioso e carismático. Vende os caldos de cana, bate papo sobre todos os assuntos, dá para seus clientes as "saideiras" de caldo de cana (que nada mais é do que praticamente outro copo), aproveita para falar que também vende queijo caseiro que é uma delícia e muita gente fica lá quase todos os dias apenas para bater papo, mas papo vai, papo vem e caldo de cana vai e vem. E quanto mais gente em um lugar, mais gente interessada em consumir.
Muitos compram um carro com a sensação que saíram perdendo ou foram enganados. Esta é uma situação que devia ser evitada pois o adequado é manter o foco na satisfação e realização do cliente. Pois bem, imagine se o atendimento na aquisição de um bem no valor de um veículo tem seu valor agregado pelo atendimento, segurança, confiança, respeito e seriedade. Além do sentimento ser mais prazeroso que duvidoso, provavelmente o relacionamento será menos traumático devido à proximidade proporcionada e com certeza novas oportunidades de negócio surgirão através de indicações e de fidelização dos clientes!
